Die Wiederkehrerquote gibt an, wie viele Kunden aus einem bestimmten Monat bis „heute“ wiedergekommen sind. Sie ist die wichtigste Kennzahl überhaupt – quasi wie der Bluttest beim Menschen. Denn das größte Kompliment, das Kund:innen machen können, ist, wiederzukommen. Außerdem belegt sie sehr eindrucksvoll, dass Geschäfte, die immer wieder Neukund:innen generieren müssen um zu überleben, langfristig keine Chance haben. Warum? Lest weiter.
Interessant ist dabei die Unterscheidung nach Neukund:innen und allen Kund:innen. Denn Neukund:innen sind noch nicht durch andere Einflüsse im Geschäft (Ambiente, Mitarbeitende, etc.) beeinflusst worden. Man hat also nur einen „Besuch/ Termin“ Zeit, um mit sich und seinem Geschäft zu überzeugen. Ein toller Gradmesser. Die Wiederkehrerquote ist wahrscheinlich die beste Kennzahl überhaupt. Man könnte sie vergleichen mit einem Bluttest beim Menschen oder dem Öltest beim Auto.
Im Januar 2024 gab es 12 Neukund:innen, davon sind bis heute 2 wiedergekehrt, d.h. die Wiederkehrerquote liegt für den Januar 2024 bei 16,6 %.
In der Berechnung wäre das also: 2 / 12 x 100 = 16,6 %.
Im Schnitt sollte die Wiederkehrerquote bei 30 – 40 % liegen, wenn man alleine arbeitet bei ca. 50 %.
Falls ihr das Termin- und Kassensystem studiolution nutzt, wird euch der Wert im Bereich „Statistiken“ > „Kunden“ automatisch berechnet:
Die Wiederkehrerquote kann bei kleinen Geschäften sogar oft höher sein, als bei großen. Es ist unglaublich schwierig ein Geschäft mit vielen Mitarbeiter:innen aufzubauen, die das gleiche Herzblut vermitteln, wie Einzelkämpfer:innen.
Nichtsdestotrotz kann man klar sagen: Je höher, desto besser. Die Betrachtung des Umkehrschlusses ist hier auch relevant. Wenn man eine Comebackquote von z.B. 40 % hat, dann bedeutet das auch, dass 60 % nicht mehr kommen und dies womöglich aus einem bestimmten Grund.
Bei Neukund:innen sollte die Quote im Schnitt bei 30–40 % liegen, bei Einzelkämpfer:innen eher um die 50 %. Die Gesamtquote über alle Kund:innen liegt deutlich höher – den aktuellen Branchenwert seht ihr oben auf dieser Seite. Grundsätzlich gilt: je höher, desto besser, denn wiederkehrende Kund:innen sind das Fundament eures Geschäfts.
Nehmt alle Kund:innen eines bestimmten Monats und prüft, wie viele davon bis heute mindestens einmal wiedergekommen sind. Beispiel: 12 Neukund:innen im Januar, davon sind 4 wiedergekehrt = 4 / 12 × 100 = 33 %. Wichtig: Nehmt einen Monat, der mindestens 6 Monate zurückliegt – sonst hatten die Kund:innen noch keine Zeit, wiederzukommen, und die Quote wirkt künstlich niedrig.
Weil sie in einer einzigen Zahl den Gesamtzustand eures Betriebs zusammenfasst – wie ein Bluttest beim Menschen. Qualität, Service, Ambiente, Team, Preis-Leistung: Alles fließt in die Entscheidung eurer Kund:innen ein, wiederzukommen oder nicht. Und das größte Kompliment, das Kund:innen machen können, ist wiederzukommen.
Neukundengewinnung ist die teuerste Form der Auslastung: Werbung, Aktionen und Rabatte kosten Geld, und der erste Besuch ist oft der unrentabelste. Wer eine niedrige Wiederkehrerquote mit immer neuen Kund:innen ausgleichen muss, verbrennt dauerhaft Marge – und irgendwann ist der lokale Markt schlicht erschöpft. Nichts ist teurer, als ständig Neukund:innen gewinnen zu müssen.
Der wichtigste Moment ist der erste Besuch: Neukund:innen entscheiden nach einem einzigen Termin, ob sie wiederkommen. Konkrete Hebel: den Folgetermin direkt vor Ort anbieten, Terminerinnerungen senden, Online-Buchung ohne Hürden ermöglichen (Onlineanteil) und bei ausbleibenden Kund:innen aktiv nachfassen. Wertet die Quote außerdem pro Mitarbeiter:in aus – die Unterschiede sind oft riesig und zeigen genau, wo ihr ansetzen müsst.
Ja, tendenziell. Einzelkämpfer:innen binden Kund:innen persönlich an sich – in größeren Teams verteilt sich die Beziehung auf mehrere Köpfe, und Wechsel im Team kosten fast immer Kund:innen. Das macht es umso wichtiger, Wiederkehr systematisch zu sichern statt nur über die persönliche Bindung: einheitliche Qualität, gepflegte Kundenkartei und feste Folgetermin-Routinen.
